Когда вы недовольны заказом, лечением, услугой

31/10/2022

Каждый человек наверняка не один раз в жизни выступал в роли заказчика, пациента, клиента и, увы, не всегда оставался доволен обслуживанием. Как действовать в случае такого недовольства, разберем на примерах бесплатных юридических консультаций Эстонского бюро депутата Европарламента Яны Тоом.    

На вопросы отвечает юрист Центра информации по правам человека Елена Каржецкая. 

В июле прошлого года мы заказали в автомагазине деталь для нашего автомобиля. Нам прислали не то. Мы написали соответствующее заявление, но принимать деталь обратно и возвращать деньги магазин отказался и полностью игнорирует нас. Что делать?

Следующий этап – составление жалобы на этот магазин. Ее можно подать либо в Департамент защиты прав потребителя и технического надзора, либо в суд. В жалобе надо указать всю последовательность ваших действий, отметить, что магазин не реагирует, написать, где находится деталь, и сформулировать свое денежное требование. 

При подаче заявления в суд придется заплатить госпошлину, которая зависит от того, сколько вы заплатили за деталь. По вашим словам, она обошлась вам в 160 евро. Следовательно, госпошлина составит 100 евро. Если ваши доходы малы, можете обратиться в суд с заявлением об освобождении от уплаты госпошлины.   

Рассмотрение жалобы в департаменте бесплатно, но вынесенное им решение имеет лишь рекомендательный характер.  А вот если суд вынесет решение в вашу пользу, то вы сможете передать его судебному исполнителю, который взыщет с магазина требуемую сумму.        

Заказала кухонную мебель. Внесла 50-процентную предоплату. Обещали сделать за два месяца, прошло уже пять - кухни все нет, изготовитель просит подождать. Положена ли клиенту какая-то компенсация, когда речь идет о нарушении сроков?

В Законе о защите прав потребителя не говорится, что, если изготовитель нарушил сроки, заказчику положено то-то и то-то. Закон говорит: если одна сторона нарушает договоренности, то другая сторона может включать механизмы правовой защиты – например, отказ от договора или требование снижения цены заказа. Требовать (обязательно в письменной форме) должен заказчик, то есть в вашем случае - вы. Это требование пишется в свободной форме, а ваши дальнейшие действия будут зависеть от ответа.    

Весной мне по телефону предложили биодобавку из Польши. Я ее заказала, но, когда бандероль пришла, я рассмотрела состав биодобавки, и он меня не устроил. Никаких документов о доставке я не подписывала и, поскольку товар разочаровал меня,  решила за него не платить, просто выбросила. Польская фирма стала присылать мне новые посылки. Я их сразу отправляла обратно. Понимаю – этого недостаточно, надо пред-принять еще что-то? Но что?

Подобные бандероли часто рассылаются таким образом: если вы первую приняли, не отправили обратно, считается, что вы заключили договор на периодические поступления товара от этой фирмы. Отказаться от такого виртуального договора можно в течение 14 дней. Вы этого не сделали, приняли первую бандероль. Значит, и заплатить за нее должны. На данном этапе возврат посылок вашей проблемы с поставщиком  не решит. Необ-ходимо в письменном виде известить его, что прекращаете договор и требуете больше ничего вам не присылать.     

Мне оперировали палец. Через некоторое время сняли швы. Но вскоре место операции загноилось. Снимок показал, что в пальце металлическая спица, об установке которой меня никто не уведомил. Теперь я не в состоянии работать, теряю зарплату. Есть ли какой-то способ призвать врача к ответственности?

Есть даже два способа. Если после вашего письменного обращения больница признает врачебную ошибку, то за компенсацией потерянного заработка, затрат на лечение вы сможете обратиться в саму больницу, подав соответствующее заявление главврачу. Если лечебное учреждение констатирует, что врачебной ошибки не было, то вы напишете заявление в действующую при Министерстве социальных дел экспертную комиссию по оценке качества медицинской услуги (Sotsiaalministeerium, Suur-Ameerika 1, 10122 Tallinn или э-почта: info@sm.ee) В подписанном на бумаге или дигитально заявлении должна быть следующая информация: 

контактные данные пациента (имя, фамилия, номер телефона, почтовый адрес или адрес электронной почты);

данные медучреждения (название, место оказания медицинской услуги, имя и фамилия медика);

подписанное согласие пациента использовать его медицинские данные, необхо-димые для рассмотрения заявления. 

Вывод комиссии о том, что медики ошиблись, позволит вам опять отправить требование в больницу, и на этот раз больница с большой долей вероятности исправит свои ошибки и компенсирует вам все ваши расходы, связанные с этим медицинским вмешательством. Откажется – пойдете в суд. Юридически претензии и требования компенсации можно предъявлять в течение трех лет.  

Пришла в один из столичных пунктов обмена валют, чтобы поменять евро на рубли. Раньше я там тоже меняла, но в этот раз меня ждал сюрприз. Девушка попросила мой документ, отсканировала его, после этого протянула листок с текстом - если кратко, о том, что я не занимаюсь политикой. Попросила поставить на нем число и подпись. Я опешила, но, так как за мной уже образовалась очередь, не стала ее задерживать и подписала. После чего девушка попросила меня назвать еще и мой домашний адрес, номер телефона и сферу деятельности. Разве обменники имеет право собирать подобную информацию? Или это только граждан России с таким пристрастием опрашивают?

К сожалению, без четкого понимания, что за документ это был, мне сложно проанализировать ситуацию. Но чисто теоретически могу сделать два предположения.

Одно связано с тем, что в отношении российской валюты, различных сделок с нею в Эстонии и в Евросоюзе в целом введены санкции. Это заставляет все организации и фирмы, осуществляющие финансовые операции, применять усиленные меры контроля. Эти фирмы держат ответ перед Бюро данных об отмывании денег, которое требует предоставления большого количества данных о людях, проводящих подобные финансовые операции. В этом смысле обменный пункт и выяснял, связаны ли вы с государственными органами, являетесь ли чиновником. И сбор такой информации является правомерным.

Другое мое предположение – действия работницы пункта обмена могли быть противоправными, если были связаны только с тем, что ей не понравилось ваше гражданство.

Поскольку речь идет об обработке личных данных, рекомендую вам, сославшись на Европейскую директиву о защите личных данных, письменно потребовать, чтобы фирма разъяснила, какие данные о вас и на каком основании были собраны. Вам обязаны ответить письменно. После этого будет понятно, что именно произошло в обменном пункте.       

Заключили договор со строительной фирмой - о том, что в мае работники начнут ремонт крыши. Начали в июле. Работали кое-как, периодически выставляя счета. Сейчас опять пропали, так и не завершив установку кровли. Их телефон отключен. На письма ответа нет. Как быть?

Трудно сказать, так как я не вижу вашего договора с фирмой. При заключении договора подряда на выполнение строительных работ очень важно понимать, что именно заказчик подписал.

Если исходить из общих критериев, то ясно, что все сроки строительная фирма уже давно нарушила. В этой ситуации вам надо взвесить в том числе и прекращение договора. Сначала следует отправить на официальный адрес подрядчика письменное предупреждение о вашем намерении прекратить договор на том основании, что работы не ведутся, что фирма существенно нарушила договор и вы больше не хотите иметь с ней дела. Потребуйте незамедлительно завершить ремонт крыши и по причине нарушения сроков пересмотреть его стоимость, а если ваши требования не выполнят, вы с такого-то числа прекратите договор и будете требовать возврата тех денег, которые заплатили, но услугу не получили.  

Если предупреждение не возымеет действия, вы обратитесь в суд. Здесь важно отслеживать, не начато ли по этой фирме банкротное производство. Это можно узнать в Коммерческом регистре или в Ametlikud Teadaanded. В случае банкротного производства у вас будет всего несколько месяцев, чтобы подать свое требование банкротному управляющему.     

Имеет ли строительный магазин право досматривать автомобиль при выезде с оплаченным товаром со складской территории этого магазина и вывешивать объявление о таком досмотре?

Имеет, если учесть, что какие-то товары покупателям выдает не складской работник, а они берут их с прилавка сами, и тогда магазин должен удостовериться, что находящийся в багажнике товар оплачен.  

В то же время машина – это ваша собственность, и доступ к ней возможен лишь с вашего согласия. Поэтому, если вы не согласны с требованиями магазина в отношении вашей собственности, вы вправе не выполнять их, и тогда магазин может вызвать полицию, которая и проверит ваш автомобиль.  

Регистрация на бесплатные телефонные юридические консультации Эстонского бюро депутата Европарламента Яны Тоом – по понедельникам с 9 до 12 часов по тел. 6720311. 

Маргарита Корнышева,

советник Эстонского бюро депутата Европарламента Яны Тоом